44
La gestión de las reservas
00:00
00:00
Cuando hablamos de marketing, de comunicación y de relaciones comerciales, nos referimos en realidad a un mismo sistema: el sistema para vender. Esta instalación, en la que puedes observar los libros de reservas de elBullirestaurante, simboliza esta sinergia entre esas tres áreas que interactúan y se retroalimentan constantemente y que no podrían existir por si solas.
Cuando a principios de la década del 2000 elBulli se encontró con una demanda de reservas que superaba con creces las posibilidades de complacer a todas las peticiones, se decidió establecer un criterio de reparto de opciones.
Cuando a principios de la década del 2000 elBulli se encontró con una demanda de reservas que superaba con creces las posibilidades de complacer a todas las peticiones, se decidió establecer un criterio de reparto de opciones.
ASÍ LO VIVIÓ LLUÍS GARCÍA, responsable principal del sistema de reserVas
La situación nos obligó a reflexionar y tomar una decisión. Cualquiera que fuera ésta, éramos conscientes de que no sería suficiente para tantas y tantas personas que siempre recibieron un no como respuesta, pero había que seguir unos criterios firmes para mantener una gestión ética y lo más justa posible que yo iba controlando a medida que avanzaba la gestión:
El primer corte en el reparto establecía guardar el 50 % de las plazas para clientes que ya habían estado en elBulli anteriormente y el 50 % para nuevos clientes:
Dentro del primer grupo, es decir, de los clientes repetidores, teníamos tres perfiles:
El primer corte en el reparto establecía guardar el 50 % de las plazas para clientes que ya habían estado en elBulli anteriormente y el 50 % para nuevos clientes:
Dentro del primer grupo, es decir, de los clientes repetidores, teníamos tres perfiles:
-
Por un lado, los clientes históricos que nos habían sido siempre fieles. Era un grupo de clientes muy reducido que nos visitaban desde los inicios y varias veces por temporada, a los que siempre buscábamos una solución para que nos pudieran visitar una vez al año.
-
Otro grupo de clientes muy especiales (más o menos históricos) a los que se les permitía reservar dos mesas por temporada. Eran clientes con una sensibilidad muy especial y el objetivo principal de la segunda reserva era el de poder mostrarles la evolución del menú en la misma temporada para obtener su valioso feedback.
-
Y por último, el grupo de clientes que había estado en alguna ocasión en elBulli, pero que no eran clientes habituales, principalmente porque no les podíamos ofrecer ninguna nueva opción.
El segundo corte repartía el 50 % de plazas de cada uno de esos dos grupos para clientes españoles y el 50 % para extranjeros.
Además, siempre teníamos algunas plazas bloqueadas hasta el último momento para temas especiales, normalmente relacionados con los negocios que se llevaban a cabo fuera del restaurante y que se utilizaban sólo en casos especiales de verdadero compromiso.
La ronda de confirmaciones era muy rigurosa, asegurando al máximo el servicio y el número de comensales por mesa, así como la información de alergias o productos no deseados, minimizando las situaciones imprevistas en el momento del servicio.
Es importante remarcar que nuestra filosofía establecía no contemplar opciones para visitantes sin reserva previa, aunque esa situación prácticamente ya no se daba, sí había sido una opción factible en los años 80 y 90.
Una de las cosas que se hizo realmente bien fue la de no limitarnos sólo a una élite (líderes de opinión, prensa especializada, grandes gourmets, big spenders…) sino a personas con un mayor o menor conocimiento de la gastronomía, pero con una sensibilidad especial y predispuestas a disfrutar de la experiencia.”
Gestionar tanta frustración fue una tarea muy dura que pasó por varias fases hasta llegar a un punto insoportable que culminó con el cierre de las líneas telefónicas y el correo electrónico durante los últimos meses, dejando sólo un mensaje definitivo en el contestador automático y en la web, donde se dejaba claro que ya no había opción posible y se daba la gestión de reservas por terminada.
Las reservas fueron el reflejo del mayor de los éxitos jamás soñado y, al mismo tiempo, el peor de los problemas. Fue, sin duda, uno de los motivos claves a la hora de decidir cerrar elBulli como restaurante.
Además, siempre teníamos algunas plazas bloqueadas hasta el último momento para temas especiales, normalmente relacionados con los negocios que se llevaban a cabo fuera del restaurante y que se utilizaban sólo en casos especiales de verdadero compromiso.
La ronda de confirmaciones era muy rigurosa, asegurando al máximo el servicio y el número de comensales por mesa, así como la información de alergias o productos no deseados, minimizando las situaciones imprevistas en el momento del servicio.
Es importante remarcar que nuestra filosofía establecía no contemplar opciones para visitantes sin reserva previa, aunque esa situación prácticamente ya no se daba, sí había sido una opción factible en los años 80 y 90.
Una de las cosas que se hizo realmente bien fue la de no limitarnos sólo a una élite (líderes de opinión, prensa especializada, grandes gourmets, big spenders…) sino a personas con un mayor o menor conocimiento de la gastronomía, pero con una sensibilidad especial y predispuestas a disfrutar de la experiencia.”
Gestionar tanta frustración fue una tarea muy dura que pasó por varias fases hasta llegar a un punto insoportable que culminó con el cierre de las líneas telefónicas y el correo electrónico durante los últimos meses, dejando sólo un mensaje definitivo en el contestador automático y en la web, donde se dejaba claro que ya no había opción posible y se daba la gestión de reservas por terminada.
Las reservas fueron el reflejo del mayor de los éxitos jamás soñado y, al mismo tiempo, el peor de los problemas. Fue, sin duda, uno de los motivos claves a la hora de decidir cerrar elBulli como restaurante.
EL FIN DE LA GESTIÓN DE RESERVAS.
COMUNICADO PUBLICADO EN LA WEB DE ELBULLIRESTAURANTE
COMUNICADO PUBLICADO EN LA WEB DE ELBULLIRESTAURANTE
Antes de nada deseamos expresar nuestro sincero agradecimiento a todas las personas que, durante estos 50 años de trayectoria como restaurante y desde todos los rincones del mundo, han mostrado su interés en visitarnos para vivir la experiencia. También a todos los profesionales que nos han acompañado y lo han hecho posible.
El próximo 30 de julio de 2011 El Bulli habrá llegado al final de su trayecto como restaurante. Daremos paso a una transformación que dará como fruto la creación de un Centro de Creatividad en el año 2014. Su principal objetivo será el de incidir en el área del pensamiento sobre Cocina Creativa y Gastronomía y será gestionado a través de una Fundación privada.
Sentimos mucho no poder complacer más peticiones de reserva. La demanda ha superado desde el primer momento las pocas opciones de las que disponíamos. Una situación que se ha repetido estos últimos años y que es sin duda la nota más amarga y que nos produce una gran tristeza, ya que son incontables las personas que no habremos podido atender.
El formato de actuación y la estructura serán pues completamente diferentes al modelo actual y por lo tanto no podemos hacer más que dar por cerrada definitivamente la gestión de reservas.
Pensamos que una Fundación de estas características es una gran apuesta de futuro a nivel cultural para el mundo de la Cocina Creativa y sentimos que desde elBulli podemos aportar las líneas de actuación que marquen un camino firme para conseguir grandes objetivos en este campo.
Dada la demanda recibida y siendo éste el último año que admitimos reservas, nos vemos obligados a explicar que ésta es una nota única por lo que rogamos no envíen nuevas solicitudes.
El próximo 30 de julio de 2011 El Bulli habrá llegado al final de su trayecto como restaurante. Daremos paso a una transformación que dará como fruto la creación de un Centro de Creatividad en el año 2014. Su principal objetivo será el de incidir en el área del pensamiento sobre Cocina Creativa y Gastronomía y será gestionado a través de una Fundación privada.
Sentimos mucho no poder complacer más peticiones de reserva. La demanda ha superado desde el primer momento las pocas opciones de las que disponíamos. Una situación que se ha repetido estos últimos años y que es sin duda la nota más amarga y que nos produce una gran tristeza, ya que son incontables las personas que no habremos podido atender.
El formato de actuación y la estructura serán pues completamente diferentes al modelo actual y por lo tanto no podemos hacer más que dar por cerrada definitivamente la gestión de reservas.
Pensamos que una Fundación de estas características es una gran apuesta de futuro a nivel cultural para el mundo de la Cocina Creativa y sentimos que desde elBulli podemos aportar las líneas de actuación que marquen un camino firme para conseguir grandes objetivos en este campo.
Dada la demanda recibida y siendo éste el último año que admitimos reservas, nos vemos obligados a explicar que ésta es una nota única por lo que rogamos no envíen nuevas solicitudes.
