44
La gestió de les reserves
00:00
00:00
Quan parlem de màrqueting, de comunicació i de relacions comercials, ens referim en realitat a un mateix sistema: el sistema per vendre. Aquesta instal·lació, on podeu observar els llibres de reserves d'elBullirestaurante, simbolitza la sinergia entre aquestes tres àrees que interactuen i es retroalimenten constantment i que no podrien existir per si soles.
Quan a principis de la dècada del 2000 elBulli es va trobar amb una demanda de reserves que superava amb escreix les possibilitats de complaure totes les peticions, es va decidir establir un criteri de repartiment d'opcions. Així ho va viure Lluís Garcia, responsable principal del sistema de reserves.
Quan a principis de la dècada del 2000 elBulli es va trobar amb una demanda de reserves que superava amb escreix les possibilitats de complaure totes les peticions, es va decidir establir un criteri de repartiment d'opcions. Així ho va viure Lluís Garcia, responsable principal del sistema de reserves.
AIXÍ HO VA VIURE LLUÍS GARCÍA, responsable principal del sistema de reserves
«La situació ens va obligar a reflexionar i prendre una decisió. Qualsevol que fos, érem conscients que no n'hi hauria prou per a tantes i tantes persones que sempre van rebre un “no” com a resposta, però calia seguir uns criteris ferms per mantenir una gestió ètica i el més justa possible que jo anava controlant a mesura que avançava la gestió:
El primer tall en el repartiment establia guardar el 50% de les places per a clients que ja havien estat a elBulli anteriorment i destinar l'altre 50% a nous clients:
Dins del primer grup, és a dir, el dels clients repetidors, teníem tres perfils:
El primer tall en el repartiment establia guardar el 50% de les places per a clients que ja havien estat a elBulli anteriorment i destinar l'altre 50% a nous clients:
Dins del primer grup, és a dir, el dels clients repetidors, teníem tres perfils:
-
D'una banda, els clients històrics que sempre ens havien estat fidels. Era un grup de clients molt reduït que ens visitaven des dels inicis i diverses vegades per temporada, als quals sempre buscàvem una solució perquè ens poguessin visitar una vegada a l'any.
-
Un altre grup de clients molt especials (més o menys històrics) als quals se'ls permetia reservar dues taules per temporada. Eren clients amb una sensibilitat molt especial, i l'objectiu principal de la segona reserva era poder mostrar-los l'evolució del menú la mateixa temporada per obtenir els seus valuosos comentaris.
-
I finalment, el grup de clients que havia estat alguna vegada a elBulli, però que no n'eren clients habituals, principalment perquè no els podíem oferir cap nova opció.
El segon tall repartia el 50% de places de cadascun d'aquests dos grups per a clients espanyols i el 50% per a estrangers.
A més, sempre teníem algunes places bloquejades fins a l'últim moment per a temes especials, normalment relacionats amb els negocis que es duien a terme fora del restaurant i que es feien servir només en casos especials de veritable compromís.
La ronda de confirmacions era molt rigorosa per tal d'assegurar al màxim el servei i el nombre de comensals per taula, així com per recollir informació d'al·lèrgies o productes no desitjats que minimitzés situacions imprevistes en el moment del servei.
És important remarcar que la nostra filosofia establia no contemplar opcions per a visitants sense reserva prèvia, que si bé era una situació que pràcticament ja no es donava, sí que havia estat una opció factible als anys 1980 i 1990.
Una de les coses que es va fer realment bé va ser no limitar-nos a una elit (líders d'opinió, premsa especialitzada, grans gurmets, big spenders…) sinó dirigir-nos a persones amb més o menys coneixement de la gastronomia, però amb una sensibilitat especial i predisposades a gaudir de l'experiència».
Gestionar tanta frustració va ser una tasca molt dura que va passar per diverses fases fins a arribar a un punt insuportable que va culminar amb el tancament de les línies telefòniques i el correu electrònic durant els darrers mesos, i deixar només un missatge definitiu al contestador automàtic i a la web, on es deixava clar que ja no hi havia opció possible i es donava la gestió de reserves per acabada.
Les reserves van ser el reflex del més gran dels èxits mai somiat i, alhora, el pitjor dels problemes. Van ser, sens dubte, un dels motius clau a l'hora de decidir tancar elBulli com a restaurant.
A més, sempre teníem algunes places bloquejades fins a l'últim moment per a temes especials, normalment relacionats amb els negocis que es duien a terme fora del restaurant i que es feien servir només en casos especials de veritable compromís.
La ronda de confirmacions era molt rigorosa per tal d'assegurar al màxim el servei i el nombre de comensals per taula, així com per recollir informació d'al·lèrgies o productes no desitjats que minimitzés situacions imprevistes en el moment del servei.
És important remarcar que la nostra filosofia establia no contemplar opcions per a visitants sense reserva prèvia, que si bé era una situació que pràcticament ja no es donava, sí que havia estat una opció factible als anys 1980 i 1990.
Una de les coses que es va fer realment bé va ser no limitar-nos a una elit (líders d'opinió, premsa especialitzada, grans gurmets, big spenders…) sinó dirigir-nos a persones amb més o menys coneixement de la gastronomia, però amb una sensibilitat especial i predisposades a gaudir de l'experiència».
Gestionar tanta frustració va ser una tasca molt dura que va passar per diverses fases fins a arribar a un punt insuportable que va culminar amb el tancament de les línies telefòniques i el correu electrònic durant els darrers mesos, i deixar només un missatge definitiu al contestador automàtic i a la web, on es deixava clar que ja no hi havia opció possible i es donava la gestió de reserves per acabada.
Les reserves van ser el reflex del més gran dels èxits mai somiat i, alhora, el pitjor dels problemes. Van ser, sens dubte, un dels motius clau a l'hora de decidir tancar elBulli com a restaurant.
EL FINAL DE LA GESTIÓ DE RESERVES
COMUNICAT PUBLICAT A LA WEB
D'ELBULLIRESTAURANTE
COMUNICAT PUBLICAT A LA WEB
D'ELBULLIRESTAURANTE
Primer de tot, volem expressar el nostre agraïment sincer a totes les persones que, durant aquests 50 anys de trajectòria com a restaurant i des de tots els racons del món, han mostrat el seu interès per visitar-nos i viure l'experiència. També a tots els professionals que ens han acompanyat i que ho han fet possible.
El proper 30 de juliol de 2011, El Bulli haurà arribat al final del seu trajecte com a restaurant. Donarem pas a una transformació que donarà com a fruit la creació d´un Centre de Creativitat l’any 2014. El seu objectiu principal serà incidir en l'àrea del pensament sobre Cuina Creativa i Gastronomia i serà gestionat a través d'una fundació privada.
Sentim molt no poder complaure més peticions de reserva. La demanda ha superat des del primer moment les poques opcions de què disposàvem. Una situació que s'ha repetit aquests darrers anys i que és sens dubte la nota més amarga i que ens produeix una gran tristesa, ja que són incomptables les persones que no haurem pogut atendre.
El format d'actuació i l'estructura seran completament diferents al model actual i, per tant, no podem fer més que donar per tancada definitivament la gestió de reserves.
Pensem que una fundació d´aquestes característiques és una gran aposta de futur a nivell cultural per al món de la Cuina Creativa, i sentim que des d’elBulli podem aportar les línies d´actuació que marquin un camí ferm per aconseguir grans objectius en aquest camp.
Atesa la demanda rebuda i atès que aquest és el darrer any que admetem reserves, ens veiem obligats a explicar que aquesta és una nota única, per la qual cosa preguem que no enviïn noves sol·licituds.
El proper 30 de juliol de 2011, El Bulli haurà arribat al final del seu trajecte com a restaurant. Donarem pas a una transformació que donarà com a fruit la creació d´un Centre de Creativitat l’any 2014. El seu objectiu principal serà incidir en l'àrea del pensament sobre Cuina Creativa i Gastronomia i serà gestionat a través d'una fundació privada.
Sentim molt no poder complaure més peticions de reserva. La demanda ha superat des del primer moment les poques opcions de què disposàvem. Una situació que s'ha repetit aquests darrers anys i que és sens dubte la nota més amarga i que ens produeix una gran tristesa, ja que són incomptables les persones que no haurem pogut atendre.
El format d'actuació i l'estructura seran completament diferents al model actual i, per tant, no podem fer més que donar per tancada definitivament la gestió de reserves.
Pensem que una fundació d´aquestes característiques és una gran aposta de futur a nivell cultural per al món de la Cuina Creativa, i sentim que des d’elBulli podem aportar les línies d´actuació que marquin un camí ferm per aconseguir grans objectius en aquest camp.
Atesa la demanda rebuda i atès que aquest és el darrer any que admetem reserves, ens veiem obligats a explicar que aquesta és una nota única, per la qual cosa preguem que no enviïn noves sol·licituds.
