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La gestion des réservations
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Parler de marketing, de communication et de relations commerciales, revient en fait tout simplement à parler de vente. Cette installation qui montre les carnets de réservation d’elBullirestaurante symbolise cette synergie entre ces trois espaces qui interagissent et se nourrissent constamment les uns des autres et qui ne pourraient exister seuls.
Au début des années 2000, quand elBulli a été confronté à une demande de réservations dépassant largement les capacités du lieu, il a été décidé d’établir des critères.
Au début des années 2000, quand elBulli a été confronté à une demande de réservations dépassant largement les capacités du lieu, il a été décidé d’établir des critères.
Tel a été le rôle de Lluís Garcia, responsable des réservations.
« La situation nous a contraints à réfléchir et à prendre une décision. Quoi qu’il en soit, nous étions conscients que nous ne pourrions satisfaire tous les besoins puisque de très nombreuses personnes allaient recevoir, encore et encore, une réponse négative, mais nous devions nous conformer à des critères fermes pour que la gestion soit aussi éthique et équitable que possible :
La première décision a été de réserver 50 % des couverts aux clients qui étaient déjà venus à elBulli et 50 % aux nouveaux clients :
Le groupe des clients réguliers se déclinait en trois profils :
La première décision a été de réserver 50 % des couverts aux clients qui étaient déjà venus à elBulli et 50 % aux nouveaux clients :
Le groupe des clients réguliers se déclinait en trois profils :
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Les clients de longue date qui nous avaient toujours été fidèles. Cela concernait un tout petit groupe de clients qui venaient à l’ouverture, puis plusieurs fois par saison, et nous mettions tout en œuvre pour qu’ils puissent manger au restaurant au moins une fois par an.
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Les clients “très spéciaux” (plus ou moins historiques) à qui l’on réservait deux tables par saison. Ces clients avaient une sensibilité très particulière et l’objectif de leur seconde visite était avant tout de leur faire constater l’évolution du menu au cours de la saison afin d’écouter leurs précieux commentaires.
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Les clients déjà venus à elBulli, mais qui n’étaient pas des clients réguliers, principalement parce que nous ne pouvions pas leur proposer plus de dates.
La deuxième décision consistait à attribuer 50 % des places de chacun de ces deux groupes à des clients espagnols et 50 % à des étrangers.
Nous avions toujours quelques places réservées jusqu’à la dernière minute pour des réservations spéciales, pour des affaires ou des imprévus.
La confirmation des réservations était elle aussi très rigoureuse, garantissant un service optimisé avec le détail du nombre de convives par table, ainsi que des informations sur les allergies ou les produits non désirés, minimisant ainsi les changements de dernière minute au moment du service.
Notez que nous ne souhaitions et ne pouvions évidemment plus, comme dans les années 1980 et 1990, accueillir de convives sans réservation.
Nous avons par contre veillé à ne pas restreindre nos réservations à une élite (leaders d’opinion, presse spécialisée, gourmets…), mais à des personnes ayant une connaissance plus ou moins grande de la gastronomie, dotées d’une sensibilité particulière et prédisposées à apprécier pleinement l’expérience que nous allions leur proposer. »
Gérer autant de frustrations a été une tâche très difficile qui est passée par plusieurs phases jusqu’à atteindre un point insupportable. C’est ainsi que nous avons, au cours des derniers mois, fermé les lignes téléphoniques et bloqué le courrier électronique, ne laissant qu’un message informatif sur le répondeur et sur le site Internet indiquant que les réservations n’étaient plus possibles.
Les réservations étaient à la fois le reflet de la plus grande réussite jamais imaginée et, en même temps, le pire problème à gérer. C’est d’ailleurs sans doute l’une des raisons majeures qui ont conduit à la décision de fermer elBullirestaurante.
Nous avions toujours quelques places réservées jusqu’à la dernière minute pour des réservations spéciales, pour des affaires ou des imprévus.
La confirmation des réservations était elle aussi très rigoureuse, garantissant un service optimisé avec le détail du nombre de convives par table, ainsi que des informations sur les allergies ou les produits non désirés, minimisant ainsi les changements de dernière minute au moment du service.
Notez que nous ne souhaitions et ne pouvions évidemment plus, comme dans les années 1980 et 1990, accueillir de convives sans réservation.
Nous avons par contre veillé à ne pas restreindre nos réservations à une élite (leaders d’opinion, presse spécialisée, gourmets…), mais à des personnes ayant une connaissance plus ou moins grande de la gastronomie, dotées d’une sensibilité particulière et prédisposées à apprécier pleinement l’expérience que nous allions leur proposer. »
Gérer autant de frustrations a été une tâche très difficile qui est passée par plusieurs phases jusqu’à atteindre un point insupportable. C’est ainsi que nous avons, au cours des derniers mois, fermé les lignes téléphoniques et bloqué le courrier électronique, ne laissant qu’un message informatif sur le répondeur et sur le site Internet indiquant que les réservations n’étaient plus possibles.
Les réservations étaient à la fois le reflet de la plus grande réussite jamais imaginée et, en même temps, le pire problème à gérer. C’est d’ailleurs sans doute l’une des raisons majeures qui ont conduit à la décision de fermer elBullirestaurante.
LA FERMETURE DES RÉSERVATIONS COMMUNIQUÉ
DE PRESSE PUBLIÉ SUR LE SITE Internet D’ELBULLIRESTAURANTE
DÉCEMBRE 2010
Sept mois avant la fermeture d’elBulli en tant que restaurant
DE PRESSE PUBLIÉ SUR LE SITE Internet D’ELBULLIRESTAURANTE
DÉCEMBRE 2010
Sept mois avant la fermeture d’elBulli en tant que restaurant
Nous tenons avant tout à exprimer nos sincères remerciements à toutes les personnes qui, au cours des cinquante années d’ouverture du restaurant et venues des quatre coins du monde, ont souhaité vivre l’expérience que nous proposons. Nous remercions également tous les professionnels qui nous ont accompagnés et qui ont rendu cela possible.
Le 30 juillet 2011 prochain, El Bulli tirera sa révérence en tant que restaurant. L’heure est venue pour nous d’entreprendre une transformation qui aboutira à la création d’un centre de créativité en 2014. Son objectif principal sera d’influencer la réflexion dans le domaine de la Cuisine et de la Gastronomie Créatives et il sera géré par une Fondation privée.
Nous sommes navrés de ne pouvoir répondre à toutes les demandes de réservation, mais elles ont de loin dépassé nos capacités de service. Cette situation s’est répétée ces dernières années et c’est sans doute le point noir de notre aventure, car nous n’avons pas pu offrir cette expérience culinaire aux innombrables personnes qui le souhaitaient.
Étant donné que le format et la structure de ce que nous préparons seront complètement différents du modèle actuel, nous ne pouvons que clore définitivement les réservations du restaurant.
Les centres créatifs que nous nous apprêtons à développer auront toujours à cœur de faire évoluer la Cuisine Créative, comme l’a toujours fait elBulli, mais sous un format différent.
Compte tenu de la quantité de demandes de réservations et de notre fermeture prochaine, nous sommes contraints de vous annoncer que nous ne pouvons pas donner suite à votre demande et qu’il est inutile de la réitérer ultérieurement.
Le 30 juillet 2011 prochain, El Bulli tirera sa révérence en tant que restaurant. L’heure est venue pour nous d’entreprendre une transformation qui aboutira à la création d’un centre de créativité en 2014. Son objectif principal sera d’influencer la réflexion dans le domaine de la Cuisine et de la Gastronomie Créatives et il sera géré par une Fondation privée.
Nous sommes navrés de ne pouvoir répondre à toutes les demandes de réservation, mais elles ont de loin dépassé nos capacités de service. Cette situation s’est répétée ces dernières années et c’est sans doute le point noir de notre aventure, car nous n’avons pas pu offrir cette expérience culinaire aux innombrables personnes qui le souhaitaient.
Étant donné que le format et la structure de ce que nous préparons seront complètement différents du modèle actuel, nous ne pouvons que clore définitivement les réservations du restaurant.
Les centres créatifs que nous nous apprêtons à développer auront toujours à cœur de faire évoluer la Cuisine Créative, comme l’a toujours fait elBulli, mais sous un format différent.
Compte tenu de la quantité de demandes de réservations et de notre fermeture prochaine, nous sommes contraints de vous annoncer que nous ne pouvons pas donner suite à votre demande et qu’il est inutile de la réitérer ultérieurement.
