CAPÍTOL 9
En aquest capítol indaguem l’experiència de consum del client en el food delivery. El conjunt de percepcions i sensacions que experimenta en aquest procés i l’alineació amb les seves expectatives afecta profundament el seu comportament i genera records en la seva ment que impulsen a la fidelitat i prescripció o a la desvinculació de la marca. És molt important que el restaurador del food delivery recapti informació sobre els seus clients i identifiqui els «moments de la veritat» d’aquesta experiència. Per a això, en aquest capítol trobarà diferents eines que el poden ajudar, entre elles, el mapa d’experiència del client (Customer Journey Map), un gràfic orientatiu que indica quina és la ruta que segueix el client des del seu primer contacte amb el restaurant i de quina forma interactua amb ell al llarg del recorregut fins a convertir-se en un client fidel. Aquest mapa permet identificar els punts de contacte (touchpoints) més importants amb el client i on es troben les oportunitats de millora.
