EL FOOD DELIVERY EXPERIENCIAL

En este capítulo indagamos la experiencia de consumo del cliente en el food delivery. El conjunto de percepciones y sensaciones que experimenta en este proceso y la alineación con sus expectativas afecta profundamente a su comportamiento y genera recuerdos en su mente que impulsan a la fidelidad y prescripción o a la desvinculación de la marca. Es muy importante que el restaurador del food delivery recabe información sobre sus clientes e identifique los «momentos de la verdad» de esta experiencia. Para eso, en este capítulo encontrará diferentes herramientas que le pueden ayudar, entre ellas, el mapa de experiencia del cliente (Customer Journey Map), un gráfico orientativo que indica cuál es la ruta que sigue el cliente desde su primer contacto con el restaurante y de qué forma interactúa con él a lo largo del recorrido hasta convertirse en un cliente fiel. Este mapa permite identificar los puntos de contacto (touchpoints) más importantes con el cliente y dónde se encuentran las oportunidades de mejora.